Les étapes de la Smart Journey
Les 18 étapes de la Smart Journey, leur déclencheur, leurs contenus et leur configuration.
Cette page liste les 18 étapes de la Smart Journey, leur déclencheur (temporel ou événementiel) et leurs principaux réglages.
Comment configurer une étape
Chaque étape s'affiche sous forme de carte pliable. Une fois dépliée, vous pouvez régler :
Heure d'exécution (actions temporelles avec horaire) - sélecteur d'heure (par défaut 08:00), sauf pour l'étape Bienvenue qui s'envoie dès la confirmation de réservation.
Ignorer les heures silencieuses (interrupteur) - par défaut, les messages ne sont pas envoyés entre 22 h et 7 h locale. Activez si ce message doit partir immédiatement.
Contenu à inclure - case à cocher pour chaque type d'information à intégrer au message. Les choix disponibles dépendent de l'étape (voir tableau de chaque étape ci-dessous).
Instructions personnalisées - zone de texte (2 000 caractères max) qui guide l'IA dans la rédaction. Un sélecteur de placeholders est proposé pour insérer des variables dynamiques.
Générer avec l'IA - assistant qui produit des instructions à partir d'une description rapide.
Enregistrer - sauvegarde la configuration de l'étape.
Toast : « Étape mise à jour », « Étape activée », « Étape désactivée », ou « Erreur · Impossible de sauvegarder ».
Conditions d'exécution
Une étape peut afficher des badges de conditions indiquant qu'elle ne s'exécutera que si certaines conditions sont réunies :
Caution activée
Guest App activée
Séjour min. (ex. Séjour min. ≥ 3n)
Services actifs
Profil non classé
Canal spécifique (canal de réservation)
1. Bienvenue
Type : action temporelle.
Déclenchement : à la confirmation de réservation.
But : ouvrir la relation avec un premier message naturel et chaleureux, confirmer les informations clés et recueillir subtilement des informations sur le voyageur (motif du séjour, composition du groupe, présence d'enfants, besoins particuliers).
Contenus à inclure : Adresse, Heure de check-in, Heure de check-out, Parking, Wi-Fi, Transports à proximité, Règlement intérieur, Lien Guest App.
2. Classification du profil
Type : action événementielle.
Déclenchement : à la réception d'un message du voyageur.
But : identifier le profil du voyageur (famille, couple, groupe d'amis, voyage professionnel, séjour sportif, célébration, présence d'enfants/nourrissons, besoins particuliers) pour adapter les futures actions.
Action technique - pas de contenu à inclure ni d'instructions à configurer.
3. Évaluation continue de la satisfaction
Type : action événementielle.
Déclenchement : à chaque message du voyageur.
But : classer la satisfaction en positive / neutre / négative pour adapter le ton et certaines actions ultérieures (par ex., ne pas demander d'avis à un voyageur mécontent).
Action technique - pas de contenu ni d'instructions.
4. Pré-arrivée
Type : action temporelle.
Déclenchement : avant le check-in, selon la configuration.
But : préparer le voyageur (date / heure d'arrivée, parking, lien Guest App, informations importantes).
Contenus à inclure : Adresse, Heure de check-in, Parking, Transports, Date / heure d'envoi des codes, Règlement intérieur, Lien Guest App, Lien de caution.
5. Recommandation de services
Type : action temporelle.
Déclenchement : avant l'arrivée, selon la configuration.
But : présenter au voyageur les services additionnels (early check-in, late checkout, bagagerie, ménage supplémentaire…) et les recommandations locales (restaurants, activités). L'IA adapte les recommandations au profil et au motif du séjour.
Contenus à inclure : Lien Guest App.
6. Lien de caution
Type : action événementielle.
Déclenchement : à la génération d'un lien de caution.
But : informer le voyageur qu'une caution est requise et l'inviter à la régler (lien, explication, possibilité via la Guest App).
7. Caution confirmée
Type : action événementielle.
Déclenchement : à la validation de la caution.
But : rassurer le voyageur, rappeler les conditions de libération de l'empreinte.
8. Échec caution
Type : action événementielle.
Déclenchement : à l'échec d'une tentative de caution.
But : informer clairement, expliquer simplement la cause (si disponible) et orienter vers la solution. Ton calme, non culpabilisant.
9. Caution restituée
Type : action événementielle.
Déclenchement : à la libération de la caution après le séjour.
But : confirmer la libération, rappeler qu'un délai bancaire est possible. Clôture positive du séjour.
10. Commande payée
Type : action événementielle.
Déclenchement : à la validation / au paiement d'un service additionnel.
But : confirmer le service (horaire / date si disponible) et rassurer.
11. Échec commande
Type : action événementielle.
Déclenchement : à l'échec ou l'expiration d'un paiement de service.
But : informer sans culpabiliser, proposer de réessayer ou d'échanger avec le gestionnaire.
12. Commande refusée
Type : action événementielle.
Déclenchement : lorsqu'un gestionnaire refuse une commande de service.
But : informer avec tact, expliquer si une raison est disponible, rassurer sur la libération d'une éventuelle autorisation bancaire.
13. Instructions d'accès
Type : action temporelle ou événementielle selon la configuration.
Déclenchement : au moment prévu pour transmettre les accès (ou à la mise à jour des codes/instructions).
But : transmettre les points d'accès, codes, boîte à clés, badges, consignes étape par étape et lien Guest App si disponible. Action sensible - respecte les règles métier liées aux accès, à la réservation et à la caution.
Contenus à inclure : Heure de check-in, Parking, Lien Guest App.
14. Première nuit
Type : action temporelle.
Déclenchement : après la première nuit (séjours de plusieurs nuits uniquement).
But : prendre des nouvelles, détecter rapidement un problème. Court, naturel, chaleureux - ton plus empathique si une frustration a été récemment exprimée.
Contenus à inclure : Wi-Fi, Équipements, Règlement intérieur, Lien Guest App.
15. Départ (multi-nuits)
Type : action temporelle.
Déclenchement : la veille du check-out (séjours multi-nuits).
But : préparer le départ - heure de check-out, consignes, clés, poubelles, règles de ménage de base, proposition de late checkout si le service est disponible.
Contenus à inclure : Heure de check-out, Règlement intérieur, Proposition late checkout, Lien Guest App.
16. Départ (1 nuit)
Type : action temporelle.
Déclenchement : le jour du check-out (séjour d'une nuit).
But : préparer le départ avec une formulation plus courte et directe, adaptée à un séjour court.
Contenus à inclure : Heure de check-out, Règlement intérieur, Proposition late checkout, Lien Guest App.
17. Fin de séjour
Type : action temporelle.
Déclenchement : le jour du check-out.
But : clore le séjour, remercier (en tenant compte de la satisfaction). Sert de transition avant la demande d'avis si les conditions sont réunies.
Pas de contenu à inclure - action de cadrage.
18. Demande d'avis
Type : action temporelle.
Déclenchement : après le séjour.
But : demander un avis uniquement si la satisfaction est positive. Le message est adapté à la plateforme (5 étoiles sur Airbnb, 10/10 sur Booking.com…).
Récapitulatif des contenus disponibles (« contenus à inclure »)
Selon l'étape, certaines cases à cocher sont proposées parmi :
Adresse du logement
Heure de check-in
Heure de check-out
Informations parking
Identifiants Wi-Fi
Transports à proximité
Règlement intérieur
Lien vers la Guest App
Lien de paiement caution
Date / heure d'envoi des codes
Équipements du logement
Proposition late checkout
Mis à jour